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コンサルタントコラム

たった6つのポイントでリピート率80%を達成する施術の流れ

こんにちは。
船井総合研究所の平松です。


今回のメルマガはリピート率80%を達成するためのポイントとしてお話していきます。



まず皆さんは、リピート率の数値は取られていますでしょうか?

80%達成するためのポイントをお伝えする前に現状がわかっていないと
ポイントも意味がありません。

今回の内容は80%ない方にこそ知ってほしい内容になります。

「そもそも、リピート率ってどうやってとればいいの?」

という方もいらっしゃると思いますので、まずは算出方法からご説明いたします。


ここでのリピート率は完全新規患者さんのリピート率になります。

例えば、新規患者さんが月間で50人に来院された場合だと、

◆算出例
・新規患者数・・・50名

・2回目の来院患者・・・40名 
 2回目リピート率=40/50×100=80%

・3回目の来院患者・・・30名     
 3回目リピート率=30/50×100=60%


と、どれだけの人数が来ているのかがわかればリピート率を算出できます。


◆リピート率の期間
・基本は1ヶ月間の新規患者さんを計測

例)5月1日~5月31日までの初診患者数を計測
・5月末に来院された人は6月以降も計測して1ヶ月以上来院が開かない限り計測してください
・リピート率の最終結果は2~3ヶ月後にわかります
 ※基本的には5~7回目まで計測していただきたいと思います。


これで、算出の仕方は問題ないでしょう。


では、本題のリピート率アップのポイントの中でも、
初診対応に絞ったお話をさせていただきます。


皆さんは、リピート率アップをさせるために重要なことはなんだと思います。

・患者さんのニーズを把握すること
・そもそも技術力がないとダメでしょ!
・接客も丁寧な方がいいね

などなど、いろいろでてくるかと思います。



今回はお伝えしたいポイントは、
「施術の流れ」の設計です。


皆さんの院では、「施術の流れ」というものが決まっていますでしょうか?

私がお伺いしたことのある多くの院では、施術の流れは決まっていませんでした。

「師匠がやっていたことを自分流にアレンジした」という方が多いです。

では、基本的な施術の流れとはどのような対応の仕方になるのかを説明していきましょう。


施術の流れは、

(1)問診

(2)検査(Before確認)

(3)鑑別・施術提案

(4)施術

(5)After確認(効果検証)

(6)施術計画・次回日程の確定

となります。

それでは、それぞれポイントを見ていきましょう。


(1)問診
問診のポイントは2つ!

・問診票の記載事項の確認
 →施術者側が知っておかなければいけない必要事項の確認

・患者さんの施術のゴールの共有(=相手のニーズを聞きだす)
 →そのニーズを元に、施術提案のときの提案に活かす
 
1点目の確認は皆さんされていることだと思いますが、
2点目のニーズを聞き出すことはできていますでしょうか?

このニーズを元に施術提案を行っていただきたいです。


(2)検査(Before確認)
検査で重要な考え方は、

・施術者側が知っておきたいこと
・患者さんに知ってもらいたいこと

両方ともわかる検査にすることです。

施術者側が知っておきたことは普段されているかと思います。


患者さんにわかる検査とは、

・検査内容はビフォーアフターがわかるようにする
 →患者さん自身が目で見たり、感じたりできる内容にする
 →施術内容と関係のある内容にする
 →通常な人の体の状態との比較・説明

例)ペインスケール、可動域チェック、姿勢写真、検査機器の導入 など


検査の後ろにBeforeと書いたのは、
施術を受けた後に体の変化をしってもらうための(After)
確認でもあるということです。



(3)鑑別・施術提案


ここで、重要なことは症状に関して納得できる理由説明と
それを解決できる施術内容の説明です。


・痛みの原因となる部分の説明
 →患者さんにわかる言葉で、痛みが起きる原因を説明
 →視覚化されたものを利用
 (紙芝居ツール、骨模型、姿勢の写真、身体の状態をホワイトボードに書く)

・施術提案では検査結果を元に、
 「患者さんにとって一番いいメニュー」として提案をする
 →患者さんにメニューを選択してもらうのではなく、
  原因解決のために必要な一番いい施術として提案する

費用は施術提案の最後に伝えて了承を得てください。



(4)施術

施術時の重要なポイントは

・施術中にもBEFORE→AFTERを感じさせる

・今何をしているのかがわかるように説明をしながら施術を行う

の2点です。


施術後に効果があることは前提とさせていただき、
施術中にも変化を感じてもらうことが重要です。


変化を感じてもらうには「何をして」、「どうなったか」を説明してもらいたのです。


私は、ある矯正を受けて触ってもいない筋肉が柔らかくなっていることに感動したことがあります。
しかし、それは先生から言われていなかったら気づいていなかったでしょう。
おそらく、皆さんの施術中にもそういったことがあるのではないでしょうか?
変化を知ってもらうことは、感動を与えることでもあります。

感動は信頼にも繋がります。それがリピート率としても表れるのでぜひ実行していただきたいです。



(5)After確認(効果検証)

効果検証する際に注意したいのは、

・患者さん自身に変化を確認してもらう
 
・変化が起きないときの対処法

の2点です。
 

ここで検証するのは②で確認した状態の変化です。

変化をお伝えするときには、
施術者から「変化がありませんか?」と伝えず、
「これは先ほどと比べてどうですか?」と気づかせてあげることがポイントです。

そして、変化がおきにくい人に
「ここは変化がありませんか?」と聞き出してはいけません。

本人が気づいていないのであれば教えてあげる必要がありますが、
変化がない場合に変化があるように伝えてはいけません。

その際は、「なぜ変化がおきにくいのか?」を説明してあげてください。

そして、今後の施術でどういった変化があらわれてくるのかを伝える必要があります。



(6)施術計画・次回日程の確定

施術計画を詳細に伝えている人は少ないのではないでしょうか?

多くの方が、ここを抜かしていることが多いです。

施術計画とは、

・今後どのような施術を行うか?
・どういった状態を目指していくのか?
・来院期間、来院頻度、回数は?

などを説明する必要があります。

多くの患者さんは「治る」という指標を「痛み」で判断します。
痛みが取れたと思っても、施術者側から見たときに治ったと判断できないものもあると思います。
それを事前に防ぐために、どういった状態が理想的な状態かをここで伝えてください。

例えば、痛みが出にくい身体の状態がゴールだとしたら、
その状態が具体的にどういった状態なのかを知ってもらう必要があります。

姿勢バランス?筋肉の柔軟度?痛みの状態?

など、その指標を伝えてください。


その状態を目指していくための来院期間、来院頻度、回数をお伝えしてほしいのです。

「なぜ、通う必要があるのか?」

この患者さんの質問に答える場が、施術計画となります。


そして施術計画を元に、次回日程を決めることです。
ここでは予約制でなくても日程を確定させることが必要です。


よく「早めにきてください」や「3日以内に来てください」とだけ伝える人がいるかと思いますが、
これは日程確定とはいいません。

「この日の何時には来てください」と確定させることで来院率は伸びます。

※この日程確定をやるだけでも数値はあがります。




ここまで(1)~(6)まで述べてきましたが、
1つ1つ理解していただき実行に移していただければ、
80%のリピート率は見えてくると思います。


まずは自院のリピート率を知って、
80%いっていない方は何が足りないのかを今回の内容を踏まえて分析してみてください。


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