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コンサルタントコラム

リピート率向=従業員満足度向上!

こんにちは、株式会社船井総合研究所の坂本です。


今回はリピート率アップ対策について概要をお話をしたいと思います。


まずは、そもそもなぜリピート率に着目をするのかについて、
ご存知の方も多いかと思いますが、改めてお伝えさせていただきます。


【リピート率アップ対策の意義】
・患者様満足のバロメーターとなる
・患者様の満足度が高いと、良質な患者様が口コミで集まる
・良質な患者様を相手に経営ができると、施術者が疲弊しない
・人口減少、競争激化による新規集患の難しい時代での安定経営を実現できる
・100人の新規患者よりも、20人の患者様に5回来院して頂くほうが利益率が高い


いかがでしょうか?
日々治療、経営をする中で
リピート率が上がったらいいなと感じることは多いと思います。



整骨院の経営は、治療提供であり、サービス業です。

あなたがホテルや飲食店で無愛想な接客を受けた際、嫌な気持ちになると同様に、
「患者様が受ける印象や感情」が大きく経営に影響してきます。



「リピート率を気にする=患者様満足度やスタッフの意識に関心を払う」
という事が言えるでしょう。


なぜ、患者様・スタッフに関心を払うことが重要なのでしょうか?


サービス業マーケティングの原理原則に
サービスプロフィットチェーンというものがあります。
簡単に申しますと

・従業員満足度
・顧客満足度
・業績

は連動していて、
これらを良いサイクルに入れれると
すべてが向上していくというものです。


なぜ従業員満足度に注目したかといいますと
自社でまず行えることが従業員満足度の改善となるからです。



従業員満足度には
衛生要因と満足要因があります。

衛生要因=満たされなければやめてしまう
満足要因=満たされればやりがいを感じる
という性質のものです。


院の印象は、その院のスタッフと出会って一瞬で決まります。
出会ったスタッフが楽しそうに働いているか
楽しくなさそうに働いているか、


当然患者様が感じる印象も異なります。
さらに良い印象をもって受ける施術と、そうでない印象をもって受ける施術の感想は
異なるでしょう。


リピート率対策を行うということは本質的にサービス業マーケティングの
原理原則を考える事になっていきます。


まずは上記の達成を行う上で目指すところです。


また弊社の多くの会員様企業の数字を見させて、
わかった事ですがリピート率の向上において
まず取り組みを行っていく上で目指す数値としては
2回目来院率を8割、5回目の来院率5割が目安になるようです。


その次に、取り組みが進んでいらっしゃる院様は
2回目の来院率が9割5回目の来院率は7割を達成されていらっしゃいます。


数値の達成のポイント従業員満足度向上とともに以下も重要になります。

・通っていただきやすい商品設計
・当院の思いが伝わるWEB上のページ作り
・施術の価値が伝わるトークの標準化
・患者様が持つ先生の印象をどう設計するか
・施術力(施術前と施術後の変化の大きさ)


是非、リピート率改善に取り組んでみてください。
地域で一番患者様とスタッフに
喜ばれる整骨院を目指しましょう。

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https://www.funaisoken.ne.jp/mt/chiryoinsoken/inquiry.html


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